„Wenn der Kunde König ist, werden wir zu Leibeigenen“ - Standort38
18. November 2019
Entscheider

„Wenn der Kunde König ist, werden wir zu Leibeigenen“

Dr. Falk Hecker im Interview

Foto: Autoplus

Dr. Falk Hecker ist Mitbegründer und Aufsichtsratsvorsitzender der in Wolfsburg ansässigen Autoplus AG. Mit regelmäßigen Kolumnen an seine Mitarbeiter hat sich der Ostfalia-Professor für eine neue Service-Philosophie im Unternehmen stark gemacht. Daraus ist jetzt das Buch „Crashkurs Service-Exzellenz“ entstanden. Wir haben nachgefragt, warum Liebe wichtig und Zeit nicht Geld ist, und was es mit der Todesliste des Bären auf sich hat …

Herr Hecker, guter Service als Argument für den stationären Handel – die Idee ist nicht neu. Aber warum ist sie weiterhin richtig?

Weil wir einem grundsätzlichen Missverständnis unterliegen und das Gefühl haben, dass die Menschen nur noch im Internet kaufen. Aber dem ist gar nicht so, denn wir lieben guten Service und entwickeln dafür auch eine immer größere Zahlungsbereitschaft. Die Service-Qualität gewinnt ständig an Bedeutung.

Wo fängt Service eigentlich an und wo hört die reine Verkaufs- oder Reparaturdienstleistung auf?

Service ist eine unterschätzte Ressource, es sind die vielen vermeintlichen Kleinigkeiten im Umgang mit anderen Menschen, die zunächst gar keinen zusätzlichen Waren- oder Personaleinsatz bedeuten. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich mit Namen an und schenken Sie ihnen Vertrauen – der erste Eindruck zählt.

Klingt gut, aber jetzt einmal ganz konkret: Nehmen wir an, ich bringe mein Auto in eine Werkstatt. Was wäre ein Ausdruck guten Services?

Ich habe einige Lieblingsgeschichten aus dem Buch – eine ist beispielsweise die Todesliste des Bären. Dabei geht es um eine bestimmte Art der Fragetechnik, denn wir vergessen oft, unsere Kunden nach den Bedürfnissen oder Hintergründen des Besuchs zu fragen. In der Geschichte hat der Hase als einziger den Mut, den Bären zu fragen, ob er auch auf dessen Todesliste steht.

Und die Antwort?

Ja, steht er. Also fragt der Hase, ob der Bär ihn streichen kann. Und dieser antwortet: Kein Problem. Das lässt sich auf den Kundenkontakt übertragen – oft müssen wir einfach nur fragen und kommen einer individuellen Lösung so ein großes Stück näher.

Weniger vorgefertigte Pakete, mehr Kommunikation?

Ja, ohne Kommunikation geht es nicht und sie sollte sowohl verbal als auch nonverbal bewusst eingesetzt werden. Seien Sie menschlich und humorvoll. Nehmen Sie wieder den KFZ-Service, der nicht gerade als emotionalstes Erlebnis gilt. Trotzdem können wir leicht etwas Spaß in die Sache bringen.

Ein faires Rückgaberecht, einen komfortablen Umtausch, kostenfreier und schneller Versand – guten Service kennt man auch von vielen Online-Händlern …

Natürlich, das ist auch nicht von der Hand zu weisen. Viele stationäre Händler sind mittlerweile ja auch selbst oder über Plattformen online vertreten. Insofern kann man die beiden Welten eigentlich nicht mehr sinnvoll voneinander trennen, sondern sollte sich lieber fragen, wie man exzellenten Service auf allen Plattformen sicherstellen kann. Ein Beispiel: Chatbots helfen beispielsweise bei der Kommunikation mit Kunden, aber sie ersetzen nicht den persönlichen Kontakt. Der war früher selbstverständlich und kann heute ein Abgrenzungsmerkmal sein.

Sie schreiben „Im Service menschelt es sehr“. Was heißt das für die notwendigen Kompetenzen von Fachkräften – muss der KFZ-Mechaniker zukünftig auch Verkäufer sein? Ist das nicht zu viel verlangt?

Dass Mechaniker keinen Kundenkontakt haben und nur in ihrer Blackbox bleiben wollen, ist ein falsches Vorurteil. Das jedenfalls zeigen unsere Erfahrungen bei Autoplus. Die meisten unserer Mechaniker und Mechanikerinnen schätzen Kommunikation auf Augenhöhe und es spielt überhaupt keine Rolle, ob sie tätowiert oder mit Öl beschmiert sind – die Authentizität ist wichtig. Diese Einstellung können wir von den absoluten Service-Profis, beispielsweise aus dem The Ritz-Carlton, lernen: „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“. Wenn der Kunde König ist, werden wir zu Leibeigenen. Das tut keiner Seite gut.

Sind wir als Kunden nicht oft einfach auf der Suche nach Orientierung und froh über einen Ansprechpartner, der wirklich kompetent ist?

Genau. Sie glauben gar nicht, in welche Richtung solche Gespräche sich am Ende entwickeln können. In meinem Buch spreche ich ja sogar davon, dass die Komponente der Liebe eine große Rolle spielt.

Das müssen Sie erklären …

Wenn die Grundeinstellung gegenüber dem Kunden positiv ist und wir es schaffen, die Botschaft „ich mag dich“ zu transportieren, dann spürt er das. Das ist nicht anders, als im Privatleben.

Sehen Sie insgesamt einen Paradigmenwechsel? Lange hat der stationäre Handel ja eher versucht, beim Preis mit der Konkurrenz aus dem Netz mitzuhalten, anstatt sich über guten Service abzugrenzen …

Absolut. Wir können uns beim Preis einfach nicht mit dem Onlinehandel messen, zumal dabei der Service auf der Strecke bleibt und wir uns damit ein riesiges Eigentor schießen. Jedes Unternehmen, das exzellenten Service bietet, hat automatisch eine Daseinsberechtigung und wird erfolgreich sein, davon bin ich fest überzeugt.

Aus welchem Kontext speist sich Ihr Buch am ehesten – ist es ein Ergebnis der Hochschule oder Ihrer Erfahrungen aus dem Unternehmen?

Das ist das Besondere: Es ist eine Verschmelzung aus praktischen Erkenntnissen, die ich anschließend wissenschaftlich untermauert habe.

Grundlage für das Buch sind Kolumnen, die Sie für Ihre eigenen Mitarbeiter geschrieben haben. Hat dies Autoplus verändert?

Auf jeden Fall. Service hat für uns eine überragende Bedeutung und ist Bestandteil unserer Philosophie.

Wie stellen Sie sicher, dass diese Philosophie im Unternehmensalltag gelebt wird?

Zunächst einmal ist das eine Soll-Vorgabe. Damit sie Wirklichkeit wird, braucht es die richtigen Rahmenbedingungen. Wer beispielsweise Augenhöhe mit dem Kunden propagiert, braucht diese auch intern zwischen den Mitarbeitern. Dies haben wir in einem mehrjährigen Prozess erarbeitet, der für uns von unschätzbarem Wert ist

Haben Sie es als Filialist bei solchen Themen leichter, als der KFZ-Meister mit einer Werkstatt?

Im Gegenteil, unsere große Herausforderung ist ja die Multiplikation über alle Standorte. Das ist bei einem Preis oder Formular nicht schwer, aber Kultur muss gelebt werden. Das war mit der Anlass für die wöchentlichen Kolumnen.

Leben wir in Deutschland noch in einer Service-Wüste?

Hier hat sich in den letzten Jahren sehr viel getan und vielerorts haben Sie mittlerweile mit echten Service-Profis zu tun. Ihnen allen ist das Buch gewidmet.

Ist guter Service anstrengend für die Mitarbeiter?

Im Gegenteil – er macht sogar Spaß. Denn wer viel gibt, bekommt dies in der Regel auch von den Kunden als Dankbarkeit wieder zurück.  Wie heißt es so schön: man kann keine Rosen verschenken, ohne dass ein bisschen Duft an den eigenen Händen haften bleibt.

Was war Ihre letzte negative Service-Erfahrung?

Ich habe tatsächlich die Eigenschaft, negative Erfahrungen relativ schnell zu vergessen (lacht). Vielleicht können Sie mit einem Beispiel aushelfen?

Eigentlich bin ich ein relativ netter Kunde, aber überlange Wartezeiten strapazieren schon manchmal die Geduld …

Verständlich. Wenn mir jemand signalisiert, dass er keine Zeit für mich hat, ist die Botschaft zugleich, dass auch das Interesse fehlt. Wir sagen im Volksmund immer, Zeit ist Geld, aber das stimmt nicht. Zeit ist Leben. Und wir leben schließlich nicht auf Probe.

Was heißt das konkret für guten Service?

Absolute Termintreue zum Beispiel. Oder, dass man das Geschäft einfach fünf Minuten vor der eigentlichen Öffnungszeit aufschließt. Das Signal gegenüber dem Kunden ist: Deine Zeit ist mir genauso wichtig wie meine eigene. Ein strenges Ladenöffnungsgesetz gibt es nicht mehr, also sollten wir unsere Kunden auch nicht unnötig ausschließen. Und gestalten Sie Wartezeiten möglichst angenehm, wenn sie sich nicht vermeiden lassen.

Viele Aspekte, die für Sie zu gutem Service gehören, könnte man allgemeiner auch als achtsames Verhalten gegenüber Mitmenschen bezeichnen …

Natürlich, das kann man nicht strikt trennen. Wer guten Service bietet, entwickelt sich auch persönlich zu einem besseren Menschen und gewinnt an Lebensqualität. Deswegen ist das Buch auch ein persönlicher Ratgeber im Umgang mit Menschen im Allgemeinen, beruflich oder privat, im Übrigen auch mit vielen guten Vorsätzen passend zum Jahreswechsel.

Wie kommt es, dass ein Betriebswirt derart philosophisch denkt?

Ich habe im Rahmen meiner Promotion unter anderem eine Evaluation bei der Drogeriemarktkette dm durchgeführt. Damals hatte das Unternehmen erst rund 30 Filialen, aber ich war tief beeindruckt vom anthroposophischen Ansatz. Der Slogan „Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein“, spiegelte sich in wirklich allen Unternehmensbereichen wider. Das war ein Aha-Erlebnis, das mich nachhaltig geprägt hat.

Autoplus
Die in Wolfsburg ansässige Autoplus AG bietet in 25 Filialen Dienstleistungen vom Werkstattservice über einen Fach- bis zum Gebrauchtwagenhandel für alle Pkw-Marken und Altersklassen an.

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