Der Kunde ist König - Standort38
30. Januar 2018
Forschung & Technologie

Der Kunde ist König

Der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der TU Braunschweig

Der Lehrstuhl erforscht Dienstleistungsangebote rund um das Auto, wie hier die Paketzustellung in den Kofferraum und das Pilotprojekt Audi connect easy delivery. Foto: obs/Audi AG

Als „Chance des 20. Jahrhunderts“ prognostiziert Jean Fourastié Mitte des 20. Jahrhunderts die Dienstleistungs-Ära. 70 Jahre später generiert der Dienstleistungssektor rund 69 Prozent der Bruttowertschöpfung in Deutschland. Wir leben in einer Dienstleistungsgesellschaft, die wie nie zuvor von starker Wettbewerbsintensität geprägt ist. Die Folge? Dienstleister müssen sich differenzieren und überbieten, um wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Gleich dem Dienstleistungssektor steht auch am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Kunde im Zentrum der Forschung, denn dieser ist bekanntlich König. Die Schwerpunkte Customer-Relation shipManagement, Vertriebsmanagement, Markenmanagement und Service Innovation untersuchen dabei nicht nur, wie gelungene Kundenbeziehungen aussehen, sondern was darüber hinaus die Kundenzufriedenheit beeinflusst, wie sich Vorstellungsbilder von Marken in den Köpfen der Konsumenten etablieren und wie neue Dienstleistungen den Alltag eines Kunden erleichtern können. „Ziel ist es, diesen idealerweise langfristig an ein Unternehmen zu binden und möglichst werthaltig zu entwickeln“, erklärt Prof. Dr. Woisetschläger, Leiter des Lehrstuhls. Der Lehrstuhl ist einer von zwei Lehrstühlen am Institut für Automobilwirtschaft und Industrielle Produktion. Sein Kollege und Institutsleiter Thomas Spengler leitet den Lehrstuhl für Produktion und Logistik. Thematisch werden so große Teile des Wertschöpfungsprozesses von Unternehmen abgedeckt. Mit der Gründung des Lehrstuhls im Jahr 2011 folgt Woisetschläger seinem Ruf an die TU Braunschweig. „Ich muss gestehen, dass ich Braunschweig vorher nur vom Namen her kannte. Als ich mein Vorstellungsgespräch hatte, war es ein sonniger Tag und ich saß im Café Eusebia“, erinnert sich Woisetschläger: „Der Campus, die Lage und das Kollegium, alles hat mir von Anfang an gut gefallen.“

Vor drei Jahren zieht der Lehrstuhl, an dem aktuell fünf wissenschaftliche Mitarbeiter tätig sind, vom Mobile Life Campus in Wolfsburg nach Braunschweig in den Architektur-Tower an der Oker, ganz im Einvernehmen mit dem Lehrstuhlinhaber: „Das ist eine wesentliche Erleichterung und auch für die Identifikation und das Zugehörigkeitsgefühl an der Uni wichtig.“  Neben seiner Tätigkeit als Lehrstuhlinhaber ist der gebürtige Baden-Württemberger stellvertretendes Vorstandsmitglied des niedersächsischen Forschungszentrums für Fahrzeugtechnik (NFF) und einer der Autoren der vielbeachteten Fußballstudie, die jährlich die Markenwerte der Erst- und Zweitligisten der Bundesliga untersucht. Zudem ist der Lehrstuhl regelmäßig für Unternehmen wie Vodafone und OBI tätig. In den letzten Jahren entstanden aber auch mit regionalen Größen wie Volkswagen, Volkswagen Financial, Skoda sowie Alstom Forschungsprojekte. In diesem Rahmen konnte vor drei Jahren gemeinsam mit Volkswagen der multifunktionale Nutzen von Autos als kurzfristige Paketstation erforscht werden. Die Zusammenarbeit mit der Industrie ist wichtig für den Lehrstuhl, denn die Projekte machen etwa ein Drittel des Gesamtbudgets aus. Aktuell wird die Wirkung von Loyalitätsprogrammen untersucht. „Die Frage ist immer, ob sich so etwas wie eine Kundenkarte von Payback lohnt und wie die Wirkungsweise ist“, erläutert Woisetschläger.

Ein weiteres Projekt befasst sich mit der Wirkung von Sponsoring. „Unternehmen wie Volkswagen geben Millionenbeträge für Sportsponsoring aus“, führt Woisetschläger aus. „In einer aktuellen Untersuchung im Journal of Marketing konnten wir feststellen, dass objektive Charakteristika der Partnerschaft, wie die Vertragsdauer oder die regionale Nähe, indirekt eine Wirkung auf das Markenimage oder auf die Markeneinstellung der Konsumenten haben. Das funktioniert über die Motivwahrnehmung. Eigennutz wirkt negativ auf die Marke, Herzensangelegenheiten werden positiv wahrgenommen und normativ Motive auch schwach positiv.“ Zwischen sechzig und achtzig Studierende besuchen die häufig praxisorientierten Lehrveranstaltungen der Mastervertiefung. Seine Rolle als Professor interpretiert Woisetschläger dabei durchaus als Dienstleistung: „Es ist eine Dienstleistung und in bestimmten Rahmen auch eine Standardisierung, in dem Sinne, dass Studierende bestimmte Ansprüche auch haben, weil sie quasi meine Kunden sind. Ich würde mich als Dienstleister betrachten, der seine Kunden aussucht, denn ich habe auch gewisse Ansprüche an die Studierenden. Fordern und fördern heißt es ja auch.“

 

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